こんにちは！

ずいぶん久しぶりのブログの更新になってしまいました。

今回は以前にブログで言及した、「親切心によるサービス付加で顧客満足度は向上するのか」という点の続きを書きたいと思います。

親切心によるサービスは顧客満足度の向上につながるのか。

親切心による付加サービスは顧客満足度の向上に寄与しない

以前の内容では親切心によるサービスは顧客満足度の向上に寄与しないというお話をしました。

「お値段以上！ニ○リ」

なんてキャッチフレーズを聞いたことがあると思いますが、本当にお値段以上のサービスを提供していたら、原価割れで企業は存続できません。

それではどのようにすれば顧客満足度を向上させることができるのでしょうか。

当たり前のことを徹底する

弊社はずっとウェブ制作を主要業務として行っており、リテールやBtoCのビジネスとは少し異なるかもしれませんが、当たり前のことをしっかり実行すれば顧客満足度は向上します。

①約束を守る

②コミュニケーションをおろそかにしない

③ボールを素早く手放す

上記の3点をしっかり守れば自然と顧客満足度は上がっていきます。

プロダクトのクオリティはすぐに改善することは難しいですが、これらの点はどれもすぐに実行可能です。

逆に言えばこれらを守らなければどんどん顧客満足度は下がっていきます。

・○○日まで仕上げると言ったのに、いっこうにできあがらない

・「やっておきますね」と言ったきり連絡がない

・質問や検討事項の結果がなかなか返ってこない

このようなことはNGです。

当社のモットーは「伝えるを早く」

プロジェクトを進めていく中でトラブルはつきものです。

当初の計画通りに進むプロジェクトはほとんどありません。

何か問題が起こった際に解決へ導くにはある程度の経験が必要になりますが、それよりも大切なことは、

「こういうトラブルが起きた」

「解決すべき点はここ」

「当方としてはこのように考えている」

というコミュニケーションを素早く行うことです。

早く伝えれば当然解決までの期間も短縮されます。

大きなトラブルが起きてしまって責任を取らされるのでは…といった不安があるかもしれませんが、伝えることを遅らせても傷口は拡がっていくだけです。

勇気を持って素早く伝えましょう。