おはようございます。

今日は仕事の話です。

「期待を超えることで感動を生む」ってビジネスでよく聞きますよね。

上司に仕事を頼まれたときに期待以上のものを提出することで評価が上がったり、お客様に提供する商品の完成度が期待以上で喜んでもらったり。

その言葉を真に受けて、

「値段以上のサービスを提供しよう！」

「お客様にもっと喜んでもらいたいからこれもサービスでやっちゃう！」

ってこと、皆さんは今までありますでしょうか？

私は人前ではついつい良い人ぶってしまうので、このようなケースは今まで多く経験しました。

親切心でするサービスは顧客満足度の向上にはつながらない。

結論から言うと、親切心で値段以上のサービスや商品を提供することは顧客満足度の向上にはつながりません。

それどころか、お客様の不満を招く原因になります。

期待以上のものを提供して感動を生んでるはずなのに何故？

その理由は、次回同じ商品をオーダーした際に、サービスが無かったお客様はどう思うでしょうか？

「この前はあれもやってくれたのに、今回はやってくれないのか…」

ですね。まず間違いなくこのような感想を持ちます。

そのため、満足度の低下を防ぐために毎回同じサービスを提供しなければならず、

提供側は薄利になり、ビジネス自体の継続が困難な状態に陥ってしまいます。

期待以上のアウトプットが感動を生むのは間違いありませんが、値段以上のサービスは自分にとってもお客様にとっても、長い目で見た時に良い結果にはつながりません。

親切な気持ちでついついサービスしてしまう。というのは駄目です。

親切な気持ちがお客様の不満につながってしまうなんて悲しいですね。

（私のような若輩者ですが、経験則で語っています）

では、どうすればお客様に感動してもらえるのか？

それは自分で考えてね。